Anteriormente, explicamos o valor da prática de CRM para a jornada de Customer Experience. O CRM é uma ótima estratégia para organizar as etapas da venda. Além de auxiliar a prospectar e reter clientes, ele também auxilia a aumentar o ticket médio. Pois, ao centralizar todas as informações em um único local, o CRM reduz os ruídos na comunicação entre departamentos. Mas, como implementar CRM na sua empresa?
Como todo novo projeto, a implementação do CRM pode ser dividida em três grandes fases. São elas: planejamento, execução e análise dos resultados.
Planejamento da implementação de CRM
A fase inicial do processo contempla toda a pesquisa e análise do cenário. Afinal, se você não souber qual é o contexto atual, o processo será muito mais difícil. Por isso, será importante definir como você quer que seja a Experiência do Cliente. Bem como quais são os pontos fortes e fracos da sua companhia com o que já é feito. Qual o papel de cada um no processo e quais as ferramentas escolhidas.
Análise da empresa
O primeiro passo é saber qual o cenário atual. Para isso, existem oito fatores críticos que você deve analisar com atenção. São eles:
- O quão difundidos estão os conceitos e as práticas de Customer Experience?
- Todos na empresa entendem o propósito desse projeto?
- A alta diretoria está ciente desse projeto e fornece o suporte necessário?
- Todos os departamentos estão comprometidos em atuar no projeto?
- É possível confiar 100% nos relatórios gerados internamente, sem precisar verificar a veracidade dos números?
- As ferramentas que serão escolhidas atendem todas as necessidades da empresa?
- Todos estão comprometidos com uma mudança cultural?
- Existem colaboradores responsáveis por liderar e orientar o time no processo de implementação do CRM e mudança de cultura?
Essa etapa é fundamental. Pois será a base que vai garantir o sucesso da implementação do CRM na empresa. Sendo assim, para acelerar esse processo, de maneira estruturada, utilize a ferramenta de diagnóstico da L3. Totalmente sem custo. Faça o Maturity Model de Customer Experience e receba a análise completa da sua organização. Além de receber uma avaliação comparativa com o seu segmento de mercado.
Definição de objetivos
Com o seu diagnóstico do Maturity Model em mãos, é hora de seguir em frente. Lembre-se, esse relatório será o seu norte durante o processo. Por isso, a etapa anterior é tão importante. Agora você consegue identificar os fatores críticos de sucesso e avançar no processo.
Para tornar os objetivos mais fáceis, recomendamos que você os separe em metas menores e específicas. Além disso, elas precisam ser atingíveis dentro de um prazo específico. Como por exemplo: aumentar em 27% a taxa de conversão de leads para MQLs nos próximos 3 meses. A definição dos indicadores-chave de performance também acontece nessa etapa. Dessa forma, você vai conseguir medir o quanto os objetivos foram atingidos. E, com isso, ter mais clareza dos pontos que precisam de atenção para chegar onde se deseja.
Definição responsabilidades
Esse é o momento de apontar responsáveis pelo CX na sua empresa, seja um time ou um profissional. Portanto, se não for possível destinar pelo menos um colaborador em tempo integral, é importante ter isso no radar para o futuro. Afinal, a Experiência do Cliente é vital para a saúde do negócio e precisa de alguém que olhe para todos os pontos de atenção. Mesmo que todas as áreas estejam, de alguma forma, envolvidas no processo.
Além disso, ao definir as responsabilidades, é possível definir o nível de permissões que cada um terá no software de CRM. Bem como qual a meta de cada um.
Escolha de ferramentas de CRM
Esse é um ponto sensível na prática de CRM. Pois existe um conhecimento popular que o CRM é o software. Quando na verdade, o software é apenas uma das ferramentas para a prática de CRM. Sendo assim, você e todos os envolvidos precisam ter isso claro. Dito isso, independente do software escolhido, ele deve atender a alguns critérios. Como por exemplo:
- Fácil de usar por todos os envolvidos.
- É possível integrar com outros sistemas utilizados pela empresa.
- A ferramenta é capaz de gerar relatórios de fácil entendimento.
- A ferramenta armazena dados de maneira organizada e de fácil consulta.
- A empresa desenvolvedora do software oferece suporte.
- O atendimento da empresa desenvolvedora atende as necessidades do time.
Estruturação de processos
Essa é a última etapa do planejamento. Afinal, você precisa estruturar cada um dos processos para executá-los. Recomendamos que você oriente a escolha de cada processo a uma matriz de esforço/impacto. Para priorizar as atividades que geram maior impacto com o menor esforço. Em suma, é preciso que você entenda todos os aspectos do negócio, desde os anseios, desejos e necessidades do processo de implementação de CRM. Tudo isso com base em três pilares da inovação: ser humano, negócios (viabilidade) e tecnologia (factibilidade). Dessa forma, todos vão aprender a:
- priorizar as oportunidades baseadas no esforço e impacto de cada uma delas.
- Identificar as principais oportunidades para melhorias e mudar a cultura da empresa
- Definir o ROI (return on investiment) para cada oportunidade priorizada.
- Alinhar as prioridades e expectativas da equipe.
- Aprender técnicas para priorizar e escolher qual iniciativa fazer primeiro.
Com isso em mãos, você terá o mapa e a bússola na mão para executar o plano de forma mais assertiva. Na L3, ajudamos nossos clientes a fazer exatamente isso, através do Business Assessment. Esse processo é é dividido em três sessões:
- Design Thinking, para identificar o estado futuro desejado, mapear e priorizar as iniciativas a fim de atingir os objetivos estratégicos.
- Business Value Map, para definir as táticas e identificar as métricas que vão mensurar o retorno do investimento.
- Solution Road Map, que consiste na entrega do roteiro sob medida para que você consiga alcançar o seu objetivo de transformação, custos, ROI completo, cronograma e prazos.
Quero saber mais sobre o Business Assessment
Execução
Chegou a hora de colocar seu plano em prática!
Configuração da ferramenta de CRM
Esse é o momento de implementar a ferramenta de CRM escolhida. Para isso, use todas as informações que você reuniu na fase de planejamento. Isso vai ajudar na configuração do software. Baseado nas necessidades que foram levantadas previamente. É importante, também, definir os níveis de acesso de cada colaborador. Para isso, considere as responsabilidades de cada um.
Um processo crucial para a configuração é migrar os dados para o sistema. Afinal, essa será a base de toda a operação. Pois a ferramenta de CRM é a força motriz para garantir o sucesso da jornada de Customer Experience. Por isso, invista todo tempo que julgar necessário nessa etapa.
Capacitação do time
Agora é hora de ensinar a nova rotina para os colaboradores. Eles só vão engajar no projeto se entenderem, de fato, o que está acontecendo. Por isso, é importante deixar claro quais são os objetivos e os benefícios da mudança. Além de como cada um deles pode atuar para tornar a gestão da experiência do cliente melhor. Afinal, esse é um dos momentos cruciais para fazer uma mudança cultural na companhia.
Também é importante treiná-los para usar a ferramenta. Por isso, reforce que as automações vão facilitar o trabalho e o atingimento de metas. Faça pequenos grupos baseado no objetivo de cada um com a ferramenta e ensine-os. Como por exemplo, capacitar o time de marketing para criar estratégias de atração e gerenciar listas de e-mail. Enquanto o time de vendas fica responsável por identificar novas oportunidades. E os gestores ficam com o controle da ferramenta, etc.
Análise dos resultados
O processo de implementação da prática de CRM está chegando ao fim. Mas você ainda tem trabalho pela frente. No início do processo você definiu o objetivo, metas e indicadores-chave de resultado (KPIs). Esse será o seu norte para identificar onde estão os gargalos. E, principalmente, quem precisa da sua ajuda para entender melhor a dinâmica do CRM.
Faça quantos treinamentos forem precisos para que o time compreenda a importância do CRM e do Customer Experience. Faça ajustes na estratégia até conseguir o resultado desejado. Recomendamos que você crie uma rotina para análise dos resultados. Afinal, a manutenção do CRM e do Customer Experience deve ser constante.
Para isso, recomendamos o Workshop de Customer Experience da L3. Reunimos 15 anos de experiência em projetos de CX em empresas dos mais diversos segmentos e portes. E, com isso, desenvolvemos um Workshop que traz todos os conceitos de Experiência do Cliente e CRM e da jornada do cliente. Além disso, também traz práticas para gerar valor para o cliente no dia-a-dia.
