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L3 Talks - Customer Experience

Experiência do Cliente e os efeitos colaterais da pandemia

A pandemia mudou a forma como nos relacionamos. O mundo corporativo não ficou de fora. Diversas companhias mudaram o modelo de negócios para sobreviver. A forma como os clientes percebem o relacionamento com as empresas foi extremamente afetado. Nesse artigo você vai ver como a Experiência do Cliente foi afetada para empresas que trabalham com o público B2C e B2B. Além da percepção das empresas e do público em relação a esse assunto.

O novo normal do B2C: Transformação digital acelerada

A pandemia ocasionada pela covid-19 acelerou processos no mundo todo. Segundo relatório apresentado pela McKinsey&Company, a implementação do home office aconteceu 40 vezes mais rápido do que o previsto. Além disso, o estudo também apontou que transformações digitais que levariam cerca de um ano para serem concluídas levaram, em média, 11 dias.

Essas mudanças afetaram as expectativas e necessidades dos consumidores. De acordo com 63% das empresas entrevistadas, houve uma aceleração de sete anos em relação a participação de produtos digitais em suas carteiras. Os processos de digitalização das interações com o cliente, cadeia de abastecimento e operações internas, que levariam de 3 a 4 anos foram adiantados e implementados em um.

Ademais, das empresas entrevistadas que sentiram mudanças nas necessidades e expectativas dos consumidores, 62% acredita que as transformações vão permanecer no período pós-pandêmico. Em entrevista para o Estúdio Folha, o diretor executivo de marketing da Embratel, Marcello Miguel afirma:

“Cada vez mais intensamente, companhias de todos os segmentos precisam de soluções em nuvem, segurança de dados, inteligência artificial, analytics, omnichannel, por exemplo, para garantir a continuidade de suas operações e oferecer boas experiências aos consumidores.”

Mulher em videochamada com outras quatro pessoas

O novo normal do B2B: A vez da Experiência do Cliente 

As mudanças que ocorrem no universo B2C afetam diretamente o B2B. A régua para a experiência pessoal e personalizada do cliente subiu ainda mais. Em um artigo publicado em julho de 2021, a McKinsey&Company,  fala o que será preciso para se manter no jogo corporativo.

Para começar, é necessário que as empresas tenham ações centradas no cliente (customer-centric). Algumas já estão utilizando tecnologias de ponta. Como análise preditiva, por exemplo, para identificar o nível de satisfação do cliente e o risco de rotatividade. Esse é o futuro de acordo com a McKinsey: incorporar transformações digitais para levar a experiência do cliente ao próximo nível. Isso pode tornar a experiência mais agradável para o cliente, ao mesmo tempo que reduz o custo de manutenção para a empresa.

No relatório de julho da McKinsey, 62% das empresas B2B afirma que prefere se adaptar para o digital. Enquanto 60% dos consumidores dessas empresas acreditam que o processo digital é tão efetivo quanto era o tradicional. Em contrapartida, apenas 18% das empresas afirmaram ter uma operação customer-centric. Enquanto isso, apenas 13% das organizações podem oferecer soluções digitais com os recursos atuais.  Está claro que as empresas B2B que incorporarem o digital às operações têm a oportunidade de ganhar vantagem no mercado, proporcionando uma melhor experiência ao cliente.

O que fazer agora?

Depois de receber todas essas informações, você deve estar se perguntando o que fazer para se adaptar. O primeiro passo é estudar sobre a Experiência do Cliente. Você pode conferir nossos artigos sobre o tema aqui.

Em seguida, é o momento de olhar para a sua empresa. Analise quais as ações centradas no cliente já fazem parte do dia a dia da equipe. Escolha pessoas para serem responsáveis pela Experiência do Cliente. Treine-as e mude o que for necessário.

Para te ajudar, nós desenvolvemos uma ferramenta que analisa o índice de maturidade de Experiência do Cliente. Você pode utilizá-la, totalmente sem custo, para identificar pontos de melhoria. E mais: você ainda recebe recomendações personalizadas, de acordo com o seu resultado.

Quero acessar o Maturity Model

Lembre-se que os bons resultados não são imediatos. São fruto do esforço de pessoas que sabem o que estão fazendo. Por isso, não pule nenhuma etapa, todas elas são importantes.

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