De acordo com a Forrester Research, Experiência do Cliente (ou Customer Experience), é a forma como os clientes percebem as interações com a sua empresa. Desde o relacionamento com os funcionários, sistemas, canais e produtos.

Nesse artigo, você vai aprender a diferença entre experiência do cliente e atendimento ao cliente. Além de compreender porque a Experiência do Cliente é importante. Bem como os critérios para medir a eficiência dessa metodologia na sua empresa. Tudo isso com base em oito fatores críticos de sucesso.

Experiência do cliente e atendimento ao cliente: qual a diferença?

A primeira vista, Experiência do Cliente e Atendimento ao Cliente podem parecer sinônimos, mas não é bem assim. Isso porque o atendimento ao cliente refere-se a uma etapa específica de interação durante o processo de compra. Em contrapartida, a experiência do cliente consiste em todo processo de interações do cliente com sua empresa. Porém, essa é uma maneira simplista de entender o conceito. Você precisa compreender que  Customer Experience é uma cultura. Sendo assim, deve estar presente em todos os processos internos da sua empresa. Coloque o cliente como foco antes, durante e após a venda e você terá sucesso.

Por que a Experiência do Cliente é importante?

Adquirir novos clientes é muito mais caro do que manter os atuais. Por isso, cada ponto de contato com o cliente deve ser muito bem pensado. Ele precisa sentir que suas necessidades estão sendo atendidas pelo seu produto ou serviço. Os clientes felizes são os melhores promotores e defensores da sua marca. Ademais, continuam consumindo seus produtos e serviços, e ainda te indicam para outras pessoas.
O mercado está cada vez mais competitivo e um bom atendimento não é mais um diferencial. É preciso fornecer ‘A experiência’ ao cliente para se destacar da concorrência. Lembre-se da máxima “toda ação gera uma reação”. Da mesma forma, cada contato com o cliente vai gerar um resultado, seja positivo ou negativo. É necessário que todas as áreas da empresa coloquem o cliente como centro de todas as estratégias.

A sua empresa está preparada para implementar a Experiência do Cliente?

Agora que você já sabe o que é Experiência do Cliente e porque ela é importante, é preciso saber se sua empresa está realmente preparada para implementar essa metodologia. Para te ajudar, a L3, baseada em sua experiência em projetos de consultoria e tecnologia, identificou oito fatores críticos que medem o sucesso da implementação da Experiência do Cliente nas empresas. São eles:

Conceitos e Práticas de Experiência do Cliente

Quando falamos em Experiência do Cliente (Customer Experience ou CX) é comum haver confusão na definição do conceito. A prática não se resume a implementar uma ferramenta de automação ou uma campanha promocional. Experiência do Cliente é um comportamento/cultura que deve, antes de tudo, ser entendida por todos da empresa. Pois, se algum ponto de contato com o cliente não tiver este entendimento, poderá colocar tudo a perder.

A sua empresa, por mais tecnológica que seja, é formada por pessoas. Por isso, é de extrema importância que todas as pessoas e departamentos da sua empresa estejam alinhadas com os principais conceitos e práticas de CX. O primeiro fator crítico mede o quão alinhada a sua empresa está com esses conceitos e como eles são aplicados na prática. Implemente práticas de CX na cultura da empresa e garanta, como resultado, os ganhos a longo prazo.

 Propósito do Projeto

A definição inicial do propósito é o fator crítico de sucesso que deve ser identificado no início. Por isso, é preciso definir e alinhar qual é o resultado desejado. Portanto, utilize como base esses quatro pilares principais:

• Aumentar Vendas
• Reduzir Custos
• Melhorar a Imagem da Marca
• Mitigar os Riscos

Além disso, é preciso atribuir indicadores de controle. Bem como benefícios mensuráveis para ajudar a equipe a compreender o valor que deverá ser entregue ao cliente.

Apoio Executivo

A iniciativa de adotar estratégias para otimizar a Experiência do Cliente deve ser considerada pela alta administração como fundamental. Uma vez que o propósito e seus benefícios mensuráveis estão claros, a divulgação, apoio e envolvimento dos executivos durante e após o processo vai ajudar no rompimento das barreiras do dia a dia, evitando a volta de velhos hábitos.

Integração departamental

A Experiência do Cliente é uma prática multidepartamental. Por isso, é fundamental que as possíveis barreiras entre departamentos sejam rompidas. A reestruturação e mudança dos processos ultrapassados entre os departamentos precisam estar bem definidas e estruturadas. E, principalmente, ter responsáveis que possam medir e tomar decisões sem perder o foco principal: o cliente.

Qualidade de dados

A capacidade de organizar e analisar as experiências do passado sob um olhar analítico é um fator crítico de CX. Muitas vezes, a qualidade das fontes dos dados leva a desconfiança da veracidade das informações. O que faz com que sejam retomadas as velhas planilhas trocadas via e-mail.
Uma boa qualidade dos dados é fundamental para entender a jornada do seu cliente com a sua marca. Bem como dar subsídios para as tomadas de decisão e aumentar a satisfação e retenção dos clientes.

Escolha de ferramentas

As ferramentas selecionadas devem servir um propósito específico e auxiliar na tomada de decisão. Além da organização e limpeza dos dados que serão utilizados. Eles devem ser fáceis de manusear e integrar com outras ferramentas. Assim sua empresa vai reduzir os custos, acelerar os processos internos e os times poderão focar energia onde é realmente necessário.

Gestão de mudanças

Você já entendeu que Experiência do Cliente deve ser praticado por todos da empresa. Para isso, existem formas eficientes de conseguir orientar as pessoas e apoiá-las nessa jornada. Assim como medir a eficácia de cada fase em busca de pontos de melhoria. Contudo, é necessário que os líderes da empresa possuam conhecimento de técnicas de gestão de mudanças. A fim de assegurar a transição de hábitos e práticas em busca da implementação de uma experiência de sucesso.

Gestão de projetos

A integração das disciplinas da prática de Experiência do Cliente precisa de uma gestão eficaz para acontecer. Conhecer métodos de gestão de projetos, distribuir as responsabilidades e cobrar da equipe os resultados é parte crítica do sucesso da implementação da prática.

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