Para entender Customer Experience, antes, é preciso entender como a relação entre empresa-consumidor foi construída. Primeiramente, esse movimento acompanhou as evoluções ao longo dos anos e transformou-se de acordo com as novas oportunidades que surgiram para a classe trabalhadora. Assim como sua percepção das relações de compra e relacionamento.
A revolução industrial foi um marco para desenvolver o conceito Customer Experience. Este começou a ser definido entre os séculos XVIII e XIX. Isso porque foi nesse período que as empresas deram início às produções em massa. Então, o trabalho foi dividido em linhas de produção e a demanda por mão de obra cresceu, mudando a condição financeira dos trabalhadores. O que, consequentemente, também fez com que as famílias aumentassem. O comportamento do consumidor também foi afetado. Confira o impacto disso ao longo dos anos a seguir.
O que era “customer experience” até 1950
Até 1950 não existiam bases fortes de marketing e relacionamento. Isso porque a relação de consumo era a mais simples possível. O consumidor final comprava diretamente de quem vendia o seu produto, motivado pela sua necessidade de solucionar um problema. Não havia muitas opções. Apenas o preço e a localização eram fatores considerados. Por fim, a relação restringia aos comércios próximos do consumidor.
1951 – 1990
Com o avanço da tecnologia, o marketing e a publicidade também evoluíram. Sendo que o marketing agora é “One-to-Many” (de um para muitos, ou seja, de uma empresa para diversos consumidores). Passaram a existir conceitos de marcas baseadas em estratégias. Além de campanhas publicitárias em veículos de massa. Dessa forma, as empresas competem entre si, anunciando as vantagens e diferenciais dos seus produtos.
1991-2010
Com o fim da guerra fria e a consolidação do capitalismo, os avanços ocorreram de forma ainda mais rápida. O que permitiu que o marketing também transformasse a relação entre empresa-cliente e a forma de fazer publicidade. Agora, a empresa e o cliente estão na internet. Esta deu poder ao cliente, que agora não tem mais fronteiras geográficas. Ele é quem decide o que quer. A marca que precisa se adaptar ao público, e não o contrário. A comunicação deixa de ser “One-to-Many”, para ser “Many-to-Many” (de muitos empresas para muitos consumidores).
2011-hoje
A evolução e aproximação das redes sociais trouxeram ainda mais protagonismo para o consumidor. Ele tornou-se um influenciador de negócios, capaz de promover ou rebaixar uma marca ou produto. As empresas deixaram de lado a comunicação de massa. Agora olham para a comunicação personalizada, focada na experiência. A fim de criar laços com o cliente, a estratégia agora passa a ser “One-to-One” (de um para o outro, de uma empresa para um consumidor). Juntos, eles constroem um relacionamento.
O que o futuro nos reserva para Customer Experience?
É perceptível que, ao longo dos anos, a relação do Customer Experience foi construído. Ou seja, no início não havia preocupação alguma além de preço. Depois, havia uma comunicação massiva baseada em diferenciais de produtos. Com o tempo, o cliente começou a ganhar poder de escolha dentro da sua área geográfica. No período seguinte, essa barreira foi derrubada e o cliente tornou-se um protagonista.
Portanto, a resposta para a pergunta “O que o futuro nos reserva?” agora é óbvia. Uma experiência cada vez mais personalizada e imersiva. Não apenas no processo de pré-vendas, mas durante e, principalmente, após a venda. A construção de relacionamento vai continuar norteando as relações entre empresas e consumidores.
Porém, o futuro do Customer Experience (CX) vai ir além. A tendência para o futuro é o Business Experience (BX), ou experiência de negócio em tradução livre. Ela estende a responsabilidade do CX para toda liderança (level-C) da empresa. E não apenas mais ao time de marketing. Essa nova fase diz respeito mais à organização interna do que a externa. Porém, parte da premissa de que, para proporcionar o melhor ao cliente, é preciso que todos os processos estejam alinhados.
Agora é a sua vez de transformar o seu negócio
Em conclusão, está claro que as mudanças estão acontecendo cada vez mais rápido. Novos termos estão surgindo e isso pode parecer assustador. Mas nós facilitamos o processo para você. Por isso, reunimos 15 anos de conhecimento atuando em clientes dos mais diversos segmentos e tamanhos e desenvolvemos a Jornada de Customer Experience: o passo a passo completo para impulsionar o seu negócio para o futuro.
