L3 Talks - Customer Experience

O valor do CRM para a Experiência do Cliente

Você deve ter ouvido falar de “CRM” como um software de gestão de negócios para marketing e vendas. Aqui na L3, entendemos que CRM é uma das práticas que vai nortear a jornada de Customer Experience. Na verdade, sempre que falamos sobre CX, também estamos falando de CRM. 

O que é CRM?

CRM, ou Customer Relationship Management, é o gerenciamento de relacionamento com o cliente. Na L3 entendemos que o CRM não limita-se a um software, como você pode ter visto em alguns lugares da internet. Ele é muito mais do que isso, adotamos a definição do Gartner Group para essa prática:
“CRM é uma estratégia de negócio focada na antecipação das necessidades dos clientes e prospects de uma empresa.”
Entendemos o CRM como a infraestrutura para adotar uma metodologia focada no cliente. Ou seja, é uma estratégia que integra funções, processos internos e redes externas. A fim de para criar e levar valor para clientes atuais e potenciais. Tudo isso, fundamentado em informações de qualidade (dados rastreáveis) dos clientes. E suportado por tecnologia da informação. As tecnologias de CRM permitem ter controle de toda operação. Desde e-commerce, vendas, marketing, até atendimento ao cliente.
A prática de CRM utiliza tecnologias para fazer controle e gestão de clientes. Esta pode ser um software sofisticado de última geração. Ou até mesmo um caderno com uma planilha desenhada a mão, como era feito antes da invenção do computador. Afinal, o objetivo aqui é ter o controle de que cliente está em qual estágio da jornada de compra. Dessa forma, é possível identificar quais são as pessoas que precisam de suporte para avançar no processo. Ou até mesmo para fortalecer a lembrança de marca em quem já finalizou o processo.
registro de mercearias familiares do século passado.
Os “mercadinhos do bairro” já utilizavam práticas de CRM. Afim de saber quais clientes estavam devendo e quem possuía crédito para comprar fiado. Tudo isso, muito antes da existência do computador. (Fotos: autor desconhecido)

Por que CRM é importante para a jornada de CX?

A prática de CRM faz parte da jornada de Customer Experience. Por isso, ambas possuem foco na satisfação e fidelização do cliente (na experiência em si). Sendo assim, existem diversos resultados positivos. Como por exemplo:

Identificar novos clientes potenciais

A prática de CRM é totalmente baseada em dados. Por isso, é possível reunir informações e dados de qualidade dos potenciais e atuais clientes. Dessa forma, é possível obter relatórios personalizados que mapeiam o perfil e as atividades do seu público. Sendo assim, é possível identificar características distintas e padrões dos prospects. A partir disso, marketing e vendas podem iniciar as movimentações necessárias para avançar para a próxima etapa. Essa é a forma correta de utilizar os dados a seu favor: identificar e gerar novos negócios.

O CRM organiza as etapas da venda

Toda venda ocorre em etapas e por atividades. Além disso, quanto maior o ticket do produto ou serviço, mais etapas farão parte do processo de vendas. Por isso, para ter o controle em alguns casos, apenas um caderno e uma caneta são o suficiente. Enquanto para outras, é preciso ter softwares especializados. Independente disso, o CRM serve para organizar e monitorar os estágios da venda.

É possível antecipar as necessidades do cliente com o CRM

Em uma empresa orientada ao CX, todos seguem a máxima de fornecer a melhor experiência possível ao cliente. Em todas as etapas do processo de compra. Para tanto, o CRM aparece neste momento, para reunir todas as informações sobre o cliente e seu histórico. Assim como de prospects e potenciais clientes.
Dessa forma, é possível identificar pontos de melhoria. Bem como
fazer um planejamento de ações futuras para melhorar a experiência do cliente. Ou ainda para propor novos negócios. Isso tudo é viável graças a previsibilidade de necessidades e insights que o CRM proporciona. É possível fazer a predição da expectativa do cliente.

Aumentar o ticket médio dos clientes

Já vimos que empresas que têm estratégias de CRM conseguem prever e antecipar as necessidades. Em função disso, é possível também propor novos negócios. Desde que façam sentido para o cliente e sejam, de fato, uma solução. Consequentemente, ao fazer isso, o ticket médio e o tempo do ciclo de vida útil do seu cliente, vão aumentar. Ou seja, o seu funil de vendas irá se tornar um ciclo de vendas.

Desenvolver estratégias de marketing incríveis

Quando a operação conta com tecnologias de CRM e centraliza todos os dados nas mesmas, o trabalho fica mais fácil. Pois, o CRM fornece métricas e insights que auxiliam na tomada de decisão. Inclusive para a gestão de campanhas de marketing existentes, quanto para a criação de novas. Com isso, é possível investir em uma comunicação mais assertiva. Baseada na real necessidade do cliente. Agora, será possível atrair clientes que possuem o perfil desejado e oferecer as melhores soluções. Isso é oferecer a melhor experiência possível.

O CRM ajuda a reduzir os custos da empresa

Ao automatizar processos, você economiza recursos financeiros e o tempo da sua equipe. Agora, o seu time de profissionais altamente capacitado tem mais tempo. E com isso, podem focar em atividades mais criativas e estratégicas. Ou seja, podem trabalhar orientados a resultados.
Além disso, você também reduz o custo do outro lado. Pois, você está utilizando toda a potencialidade do CRM. Dessa forma, é possível utilizar a previsibilidade a seu favor. Ou seja, diminuir o número leads perdidos e aumentar o número de novas oportunidades e negócios fechados.

Como você pode adotar práticas de CRM na sua empresa?

A prática de CRM serve para todas as empresas. Mas isso não significa que elas estão preparadas para isso. Pois existem fatores críticos que precisam ser analisados primeiro. Isso vai ajudar a evitar investimentos sem retorno. Como por exemplo, endereçar todas as tarefas a uma única pessoa da empresa. Ou até mesmo na contratação de consultorias que não são capazes de entregar o resultado desejado. Nós sabemos disso, pois atuamos a mais de 15 anos ajudando empresas em suas transformações digitais. E esse movimento começa com a jornada de Customer Experience e com o CRM.
Para te ajudar a começar esse movimento de transformar a Experiência do Cliente, nós temos o Maturity Model. Essa ferramenta é totalmente sem custo. Ela fornece o diagnóstico do nível de CX da sua empresa de acordo com 8 fatores críticos de sucesso. Além disso, você também recebe um comparativo em relação ao seu mercado. E não para por ai: tudo isso em menos de quinze minutos. Afinal, sabemos que seu tempo é muito precioso.
Por isso, não perca mais tempo, solicite o seu diagnóstico.

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