L3 Talks - Customer Experience

O que é relacionamento com o cliente?

De acordo com o dicionário, relacionamento é a capacidade de manter relações, conviver bem com outros.  O relacionamento com o cliente é exatamente isso. O ato de relacionar ‘cliente-empresa’. Criar uma conexão, com respeito e comunicação, além de objetivos e interesses em comum. Afinal, o cliente precisa de você e você precisa dele. Por isso, deve ser baseado em confiança mútua e empatia. E, assim como em qualquer outro tipo de relacionamento, precisa de atenção e manutenção.
A gestão dos relacionamentos tem como objetivo fidelizar cada vez mais o cliente. Além de fazer com que o vínculo seja a longo prazo. Afinal, todo cliente é um potencial propagador da sua marca. Todo cliente tem potencial para ser fã. Tudo vai depender de como você, enquanto empresa, vai conduzir essa relação. Para isso, utilizam-se práticas de CRM (Customer Relationship Management). A Gestão do relacionamento com o cliente reúne e organiza as informações dos clientes. Desde dados até comportamentos. Sendo assim, os CRMs são capazes de medir o sucesso das interações com os clientes. Desde a  taxa satisfação de retenção, até o motivo de churn
 

Relacionamento com o cliente e porque as empresas perdem clientes 

Antes de avançar no conteúdo, você precisa saber porque as empresas costumam perder clientes. O motivo mais comum é porque as empresas não sabem para quem estão vendendo. Ou seja, não conhecem seu público-alvo. Ou ainda, não definiram o perfil ideal de cliente (PIC). Por isso, é necessário ter a persona do seu negócio desenhada antes de qualquer movimento.
Além disso, estamos vivendo a era do Customer Experience (CX). Em outras palavras, as experiências são cada vez mais customizadas. Portanto, problemas no atendimento tornam-se um grande alerta vermelho. Seja por um atendimento conduzido com indiferença ou reclamações não atendidas. Lembre-se, o maior ativo da sua empresa são os seus clientes. Afinal, sem eles o seu negócio não existiria.
 

Tipos de relacionamento com o cliente

Existem alguns padrões de comportamento que permitem classificar o relacionamento com o cliente. Isso é importante, porque ajuda a identificar áreas que necessitam de atenção. Além disso, auxiliam a prever qual o próximo passo. Neil Patel, especialista em marketing, criou uma classificação que vai do mais básico ao mais complexo.
 

Básico

Aqui, como o próprio nome já diz, a relação está no básico, no nível 1. Sendo assim, nesse momento, o relacionamento cliente-empresa não existe. Na verdade, empresas que estão nesse nível não chegam nem perto de considerar a experiência do cliente como uma prática. Afinal, o cliente é visto apenas como um número para taxa de conversão. Em outras palavras, ele é visto como uma oportunidade a ser fechada. O vendedor também não está verdadeiramente preocupado com as necessidades do cliente. Preocupa-se apenas em bater a sua meta. Ele não se importa com o que acontece depois que o negócio é fechado.

Reativo

Aqui, não temos um avanço realmente significativo em relação ao nível básico. O grande objetivo do vendedor é atingir sua meta. O relacionamento cliente-empresa não existe. Assim como a Experiência do Cliente não é considerada uma prática. O que muda é a percepção do vendedor em relação ao cliente. Agora eles passam a escolher os clientes com potencial de maior rentabilidade. Afim de investir mais tempo para aumentar suas vendas. Mesmo que seja preciso forçar a compra de produtos ou serviços.
Aqui temos um alerta vermelho. Esse tipo de relacionamento pode gerar uma impressão negativa no cliente. O que pode, consequentemente, prejudicar as vendas. Sem considerar os danos a longo prazo em relação à imagem da marca.
 

Responsável

Neste tipo de relacionamento temos melhorias notáveis em relação aos tipos anteriores. Agora, a empresa tem consciência da importância de construir relacionamentos. Normalmente, o primeiro passo é estruturar o pós-vendas para garantir a satisfação do cliente. Além disso, os executivos agora acompanham os clientes, tiram dúvidas e atendem solicitações. Como esse é o primeiro movimento, ainda não existem rituais ou até um setor específico para atender as demandas de CX.
 

Proativo

Agora o relacionamento com o cliente está mais sério. Existe a consciência da importância da satisfação do cliente para o sucesso do negócio. As primeiras estratégias de cross selling e up selling são implementadas. Além disso, os vendedores já estão preparados para fazer acompanhamento contínuo com clientes. O objetivo é resolver os problemas dos clientes. Os vendedores atuam muito mais como consultores, em busca da melhor solução para as dores dos clientes.
 

Parceria

Esse é o último estágio. Ele caracteriza o marketing de relacionamento efetivo nas empresas. Os clientes deixam seus postos para ocuparem papéis de fãs da marca. Agora, os vendedores são parceiros estratégicos dos consumidores. Eles buscam a melhor solução possível para satisfazer as dores dos clientes. A jornada de Customer Experience já está enraizada na cultura da empresa, desde o mais baixo nível até o CEO. Todos trabalham juntos para construir relações sólidas e profundas com os clientes. Baseadas na oferta de soluções personalizadas para cada um.
Além disso, a empresa já conta com time especializado e software de CRM. Bem como automações, para fornecer a melhor experiência possível para o cliente, que agora é um defensor da marca. Esse é o nível máximo que uma empresa pode atingir.
 

Qual o tipo de relacionamento com o cliente que a sua empresa possui?

O primeiro é identificar o tipo de relacionamento que a sua empresa possui com os clientes. Afinal, ao saber a situação atual, é possível planejar o próximo passo para obter o máximo da jornada de Customer Experience. E aqui colocamos como jornada o conjunto de práticas que leva a excelência na Experiência do Cliente (CX).
Se você não sabe qual o tipo de relacionamento que a sua empresa possui, ou ainda, se não sabe como identificar, não se preocupe. Nós podemos ajudar. A L3 desenvolveu uma ferramenta 100% sem custo. Esta analisa o nível de maturidade da Experiência do Cliente na sua empresa. E entrega uma análise completa do seu negócio, além de um comparativo com o mercado. E recomendações para você melhorar a sua média ainda hoje.
 

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