Como vimos no artigo “CX: a evolução de 1950 até hoje”, a relação empresa-cliente se transformou ao longo dos anos. Hoje, o relacionamento com o cliente precisa mudar de acordo com o crescimento pessoal do público. Ou seja, precisa acompanhar o despertar de interesse pelo produto, até o momento em que o cliente torna-se um fã. Esse processo é gradual ao longo de um ciclo, conhecido como jornada do cliente.
O que é jornada do cliente?
A jornada do cliente nada mais é do que o caminho que o consumidor percorre até tornar-se um fã da marca. Passando pelo processo de compra e também atendimento pós-venda. Essa jornada foi desenhada por profissionais de marketing. O objetivo é entender como o público pensa e se comporta. Assim ficou mais fácil identificar suas dúvidas, dores e expectativas, de acordo com a fase em que se encontram. A partir disso, foi possível criar estratégias personalizadas para fidelizar o público.
Esse processo também mostrou que não se deve colocar todas as forças do seu time apenas na tomada de decisão de compra. Isso porque, ao atuar apenas no momento final, o comprador não vai se lembrar de você. Ele não vai saber o que você resolve, logo você será descartado enquanto opção de compra. Você deve ter um processo estruturado de educação do seu cliente.
Jornada do cliente e funil de vendas: tem diferença?
Antes de conhecer as etapas da jornada do cliente, é preciso ter claro alguns conceitos. A jornada do cliente e o funil de vendas são ferramentas que devem estar juntas nas suas estratégias de marketing. Isso porque, quando falamos de jornada do cliente, estamos falando do processo de compra na visão dele. Enquanto o funil de vendas traz o processo sob perspectiva da empresa. As fases são iguais nos dois modelos, porém o objetivo com cada uma é diferente.
Já falamos sobre como você deve estruturar o seu time de vendas, utilizando estratégias de funil de vendas. Agora você vai conhecer um pouco mais sobre a jornada do cliente e como encaixá-la na sua estratégia de prospecção e venda.
As etapas da jornada do cliente
Existem diversos caminhos que alguém pode fazer até tornar-se um cliente de fato. A seguir, você verá um modelo considerado padrão pelo mercado. Este traz o ponto de vista do cliente. Você pode modificá-lo conforme achar necessário para que se adapte ao seu tipo de negócio e estratégia. O modelo desenhado abaixo foi adaptado de Rock Content.
Aprendizado e descoberta
Esse é o ponto de partida do seu potencial cliente. Aqui ele não sabe da necessidade de compra, não conhece sua empresa e o que você oferece. Tudo o que ele tem até o presente momento é uma dúvida ou curiosidade, que é despertada por um potencial problema. Isso o leva a realizar uma busca no Google e nas redes sociais sobre o assunto. Como resultado, ele espera encontrar conteúdos generalistas e educativos. Além de informações que demonstrem como resolver o potencial problema.
Esse é o momento que ele está aprendendo, se aprofundando no problema. Não é a hora de falar sobre o seu negócio. O objetivo é educá-lo com conteúdos nas suas redes sociais e blog, que sejam focados na solução.
Reconhecimento do problema
Após aprender sobre as faces do problema, o potencial consumidor agora reconhece qual é a sua dor de fato. A partir disso, ele vai intensificar sua busca para identificar a melhor solução para ele. Aqui, você deve fornecer conteúdos educativos. Estes devem ser ainda mais profundos na resolução, ainda sem falar em vendas. Esse é o momento de posicionar o seu negócio como um resolvedor de problemas. Isso vai ajudar mais adiante, para fortalecer a lembrança da marca.
A diversidade de formatos é bastante utilizada nessa etapa. Principalmente porque os conteúdos precisam ser mais densos, devido à complexidade da busca. Opte por produzir eBooks, webinars e vídeo-aulas a respeito da solução ideal. Lembre-se, o foco é resolver o problema, não promover o seu produto/marca.
Consideração da solução
Essa é a fase de amadurecimento do cliente. Aqui ele vai refletir sobre a melhor solução para o problema que ele possui. Portanto, você deve se fazer presente como o melhor resolvedor de problemas. Para isso, utilizam-se estratégias mais incisivas. A fim de criar senso de urgência e tornar o problema dele ainda maior (e mais urgente de ser resolvido). Você continua com as ofertas de conteúdos gratuitos. Como webinars ou tutoriais para resolver o problema, sempre utilizando o seu produto. A diferença é que agora você se posiciona como a empresa que possui a solução que ele procura.
Decisão de compra
Essa é a última etapa da jornada tradicional. O cliente já sabe que possui um problema, como resolvê-lo e conhece a sua solução. Agora ele está na fase final de pesquisa, comparando produtos e serviços. É seu dever deixar claro quais são as vantagens do seu produto. Bem como quais são os diferenciais que você oferece em relação aos concorrentes. Para isso, é interessante que você use depoimentos de clientes. Ou até mesmo cases de sucesso, testes grátis, comparações, etc. Tudo que deixe implícito que você tem o melhor produto ou serviço.
Você pode entrar em contato direto com o seu cliente. Porém, o faça com cautela, para que não acabe estragando uma oportunidade. Apenas o faça se tiver certeza que esse “empurrãozinho” é a ação que falta para ele fechar negócios com você. Lembre-se: comprar com você, ou até mesmo com o concorrente, é uma decisão inteiramente dele.
O que acontece depois?
Você conseguiu fazer o cliente percorrer toda a jornada de compra. Desde o despertar da necessidade até a compra ou contratação do serviço. Agora vem a parte mais importante: o atendimento pós-venda.
Além disso, você deve analisar os aprendizados que você adquiriu nesse trajeto. A jornada do cliente é fundamental pois traz certos insights para o seu negócio. Como por exemplo, compreender as percepções do cliente em cada etapa. Além de identificar falhas e pontos de melhorias nos canais e na comunicação em si. E claro, isso permite aumentar as suas vendas. Bem como diminuir os riscos, ao fazer as manutenções necessárias durante a jornada.
Na L3, acreditamos que a Experiência do Cliente é a chave para o sucesso. Pois só assim é possível reduzir os custos, fortalecer a imagem da marca, fidelizar clientes e aumentar a sua lucratividade. Levamos esse assunto tão a sério que desenvolvemos um eBook sobre o tema. Conheça os oito fatores críticos de sucesso que você deve considerar para transformar a sua empresa.
